Medallia:B2B客户体验标准报告

发布时间:20-01-02

良好的∈客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式,但糟糕的客┍户体验也很容易让买家⺌离开∶。来自Med◙allia研究所的一份新报告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同的类别,其中“领导者”是那些利用客户反馈实现9项业务成果中至少6项的∠客∷户体验专业Ю人员。另一方面,“落后者”最多只‖|取得了∮1项成果。

领导⿻←者更有可能让员σ工参ω与改善客户体验。91я%的╝领导▉者将倾听员工的意见作为理解和改善客户体验的一种方式(落后者为62%)。另外≠82%的领导者有一个明ↅ确的℅流程☉,让员工提出改善客户体验和与公司⊙互动想法,只有53%的┘落后者有这样的Ψ流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依赖合作伙伴和分销商的公司中,领导者(89%)也比落后♂者(52%)更有可能从这些合作伙伴和分销商那里收集反馈″。

此外,领导者(70%)比落☆后者(45·。%)更有可能拥有正式的沟通策略,以推』动对客户反۞馈的理解,并传▪达结果和成功。

在营销人员将客户终身价值放在首位的时候,领导者◤更有可能将客〓户〾反馈付诸行动。⿺约27%的领导者利用反馈来介绍新产品、服务或实践(落后者为13%),23%的领导者利用反馈来改进现有产品ミ、服务和运营$(落后者为14%)。在准备客户续订或扩展机会时,领导者也比落后者更有可♀能利用反馈(分别为26%和15%)。这一点很↔∑重要,因Щ为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人员(35%)认为他ю们⿲的公司在最大化大客户的潜在收入方面是有效的。

那么【,作为客户体验的τ领导者有哪些好处呢?领导者(92%)比落后者(79%)更有可能实现收入正┑增长。╟

PDF版本将分享到199IT交流群,╞支й持我们发展可加入╯╰!

上一篇: 今日头条:5G行业数据洞察白皮书
下一篇: 关于2018年大学新生欢迎新晚会的创意策划方案